Vuosiraportti 
Monipuolisia palveluita matkustajille
VR ajaa vuorokaudessa noin 300 kaukojunaa ja lähes 900 lähijunaa.
VR huolehtii matkustajaliikenteestä rautateillä. Ravintola- ja cateringpalveluja tarjoava Avecra täydentää palvelua junissa ja asemilla. Matkustajaliikenteeseen kuuluu myös Pohjolan Liikenteen linja-autoliikenne, joka ajaa päivittäin noin 80 pikavuoroa ja noin 5 000 kaupunkiliikenteen, lähiliikenteen tai maaseutuliikenteen lähtöä.
VR:n tavoitteena on lisätä junamatkustusta ja parantaa asiakkaan matkustuskokemusta esimerkiksi nostamalla täsmällisyyttä, uusimalla hinnoittelua ja parantamalla palvelua.
Asiakas on avainasemassa
Asiakaskokemuksen parantaminen on VR:n keskeinen tavoite. Tärkein asiakkaiden mainitsema syy junan valintaan on matkustamisen mukavuus.
Mahdollisuus työskennellä matkan aikana, junan ilmaisen verkkoyhteyden hyödyntäminen tai junan ravintolapalvelut ovat tärkeitä matkustusmukavuuteen vaikuttavia tekijöitä. Muita tärkeinä pidettyjä syitä ovat VR:n aikataulujen sopivuus omiin tarpeisiin, nopea matka-aika, aseman sopiva sijainti sekä junan turvallisuus kulkuvälineenä. Juna on monelle myös ympäristöystävällinen valinta.
Palvelua monessa kanavassa
Verkkokauppa on VR:n suurin lipunmyyntikanava. Lippuja myydään lisäksi mobiilikauppa VR Mobiilissa, asemien lipunmyynnissä, automaateissa, junissa ja asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalvelussa. Junalippuja saa myös yli 600 R-kioskilta ja lähes 300 matkatoimistosta eri puolilla Suomea.
Matkustajaliikenteen henkilökilometrit vuonna 2014: 3 874 miljoonaa
Asiakaspalvelukanavien kehityksessä hyödynnetään Veturi-asiakasohjelman jäseniltä kerättyjä kehitysehdotuksia. Palvelujen seuraavissa versioissa otetaan erityisesti huomioon kanta-asiakkaiden asioinnin helppous ja asiakkaan omat kiinnostuksen kohteet.
Veturilaisia oli vuonna 2014 jo yli 700 000. Veturiin on tavoitettu asiakkaita tasaisesti kaikkialta Suomesta ja kaikista ikäryhmistä. Asiakastutkimuksessa veturilaiset itse olivat sitä mieltä, että Veturi-asiakkuus lisää junamatkustuksen kiinnostavuutta. TNS Gallupin vertailun mukaan Veturi oli Suomen suositelluin kanta-asiakasohjelma vuonna 2014.
Hyvityspyynnöt
VR vastaanotti asiakkailtaan vuotta 2014 koskien yhteensä 11 157 kappaletta EU:n rautatievastuuasetuksen mukaista hyvityspyyntöä.
Kaikki saapuneet hyvityspyynnöt on käsitelty. Saapunut hyvityspyyntö käsiteltiin ja asiakkaalle vastattiin keskimäärin seitsemän vuorokauden kuluessa.
VR noudattaa hyvitys- ja korvauskäsittelyssä rautatiekuljetuslakia ja EU:n rautatievastuuasetusta.
Palautteet ja korvaushakemukset
Lisäksi VR vastaanotti asiakkailtaan palautteita ja korvaushakemuksia. Näiden käsittely on keskitetty VR:n asiakaspalvelukeskukseen. Saapuneiden palautteiden ja korvaushakemusten aiheet jakautuivat seuraavasti:
Asiakkaiden palautteet ja yhteydenotot ovat VR:lle tärkeitä. Ne auttavat löytämään ja priorisoimaan kehityskohteita. Iso osa palautteista ja hyvityspyynnöistä koskee junaliikenteen täsmällisyyttä. Tämän kehittämiseksi VR tekee tiivistä yhteistyötä Liikenneviraston ja HSL:n (Helsingin seudun liikenne) kanssa. Lue lisää täsmällisyydestä täältä.
Samojen tahojen kanssa VR tekee yhteistyötä häiriötilanteiden asiakasinformaation parantamiseksi.
Matkustusmukavuutta VR kehittää investoimalla merkittävästi junakalustoon. Yhtiöllä on menossa kahden miljardin euron kalustoinvestoinnit, joista iso osa koskee matkustajaliikennettä. Lue lisää kalustohankinnoista.
Junalippujen saatavuutta VR paransi vuonna 2014 aloittamalla yhteistyön R-kioskin kanssa. Suomeen syntyi yhteistyön myötä 600 uutta junalippujen ostopaikkaa. Lisäksi kehitetään verkkokauppaa, mobiilipalveluja sekä palvelua puhelimitse.
Matkustajien tyytyväisyys VR:n palveluihin on kasvanut viime vuosina. Tyytyväisten matkustajien osuus oli vuonna 2014 90 %.
* Mittaustapa 2014: VR:n asiakastyytyväisyystutkimus (Taloustutkimus)
