VR kuunteli matkustajiaan: tuhat kehua, huomautusta ja ideaa

VR kutsui vuoden alussa matkustajiaan testaamaan palveluitaan. Eläköön Juna! -kampanja on Suomen suurin, avoin asiakastestausohjelma, jossa 50 valittua vapaamatkustajaa matkustivat junissa ja havainnoivat kokemaansa.

Kampanjan aikana vapaamatkustajat raportoivat palvelusta junissa yli 400 blogikirjoituksessa. Tuhannesta palautteesta lähes 500 oli kiitosta, 380 oli huomautusta ja 160 oli kehitysideaa. Vapaamatkustajien kirjoituksia voi lukea osoitteessa www.elakoonjuna.fi.

Testauksen tulokset painottuivat kolmeen kehitysalueeseen:

Mukavampaa matkaa

Vapaamatkustajat parantaisivat matkustusmukavuutta monin tavoin.

Kehitysideat liittyivät esimerkiksi makuuvaunuihin ja niiden palvelukonseptiin. VR tekee parannuksia hyttien varusteluun ja käyttöohjeisiin kalustoa kehittäessään. Makuuvaunumatkustajat esittivät myös toiveita ravintolan aamupalatarjontaan.

Ekstra-luokan palvelutasossa havaittiin puutteita ja sinne toivottiin lisää luksusta. Jatkossa Ekstraan kiinnitetään erityistä huomiota, kun uusien vaunujen palveluita suunnitellaan.

Huomautuksia saatiin myös vessojen siisteydestä, vaikka toisaalta niiden uudistumista myös kiitettiin.

Tieto kulkemaan

Moni vapaamatkustaja ihmetteli junien monitoreiden liian vähäistä käyttöä. VR on jo käynnistänyt kehitysohjelman, jolla monitorit korvataan mobiililaitteisiin tulevalla tiedolla. Junien kulun seurantaan on käytössä on jo nyt reaaliaikainen Junat kartalla -sovellus, jonka tunnettuutta parannetaan jatkossa.

Junaverkko herätti paljon keskustelua blogisivustolla. Sen ilmaisuutta ja toimimista kiitettiin, vaikka valituksiakin tuli, kun yhteydet eivät kaikkialla toimineet toivotulla tavalla.

Uudistuksia junalippuihin

Vapaamatkustajat toivoivat VR:ltä uusia lipputuotteita. Ehdotuksia tehtiin esimerkiksi kotimaan InterRail-lipusta ja erityyppisistä retkeilylipuista. Myös edullisia matkatarjouksia toivottiin lisää. Veturi-asiakasohjelmaan toivottiin uusia etuja erityisesti lähiliikenteessä matkustaville.

Paljon kiitosta

Myönteistä palautetta saatiin ilahduttavan paljon. Eniten kiitosta sai VR:n henkilökunta – iloiset, hyväntuuliset, asiansa osaavat konduktöörit sekä ravintolavaunun työntekijät. Myös uusi DuettoPlus-ravintolavaunu keräsi osakseen paljon kehuja.

Lemmikkien kanssa matkustaminen sai kehuja. Uusien makuuvaunujen viihtyisyyttä ja suihkullisia hyttejä kiiteltiin. Junamatkustuksen perusvahvuudet eli työskentelymahdollisuus junassa, ravintolavaunun tarjonta ja matkustuksen nopeus ja mukavuus huomioitiin monissa blogeissa.

Monet raportoivat myös täsmällisyydestä. Maalis-huhtikuuhun ajoittunut testimatkustus olikin VR:lle ennätyksellisen täsmällisyyden aikaa.

Eläköön juna! -kampanjan tulokset hyödynnetään VR:n palveluiden kehittämistyössä. Kampanjan tuloksena syntyneistä uudistuksista kerrotaan VR:n nettisivuilla ja asiakaslehdessä sitä mukaa, kun uudistuksia saadaan tehtyä.