VR parantaa lähijunien siisteyttä – pääkaupunkiseudun HSL-junissa pilotoidaan uutta palautepalvelua

VR alkaa vuodenvaihteessa pilotoida osassa pääkaupunkiseudun HSL-lähijunia uutta palvelua, jossa matkustajat voivat ilmoittaa junassa havaitsemastaan liasta tai muusta epäkohdasta helposti ja nopeasti puhelimella palautelomakkeen kautta. Palautteen mukana lähetetään juniin asennettavista tarroista löytyvä sijaintikoodi, joka paikantaa palautteen oikeaan junaan. Uudella palvelulla halutaan tehostaa junien siisteyttä, ja sillä tavoitellaan matkustusmukavuuden sekä asiakastyytyväisyyden parantamista.

“Junien siisteys on yksi merkittävimpiä matkustusmukavuuteen vaikuttavia asioita ja haluamme, yhdessä HSL:n kanssa, kehittää sitä asiakaslähtöisesti. Panostamme nyt korona-aikana erityisen paljon puhtauteen ja olemme lisänneet siivousten määrää runsaasti. Samalla valmistaudumme uuteen HSL-liikennöintikauteen ja uudistamme junien siivoustoimintaa tehokkaammaksi, kohdistaen sitä enemmän asiakastarpeiden mukaan. Nyt kokeiltava, nopea ja helppo palautepalvelu tarjoaa meille uuden lisäkanavan, jonka avulla pääsemme paremmin kiinni yksittäisiin täsmäpalautteisiin ja voimme reagoida niihin nopeammin”, kertoo VR:n lähiliikennejohtaja Anu Punola.

Palautepalvelun kokeilu aloitetaan vuodenvaihteessa 20:ssä HSL-lähijunassa. Juniin asennetaan tarroja, joissa on skannattavat QR-koodit ja yksilöidyt sijaintikoodit. Jos matkustaja havaitsee esimerkiksi likaisen penkin, hän voi kertoa siitä skannattavan QR-koodin takaa aukeavalla lomakkeella. Lomakkeelle pääsee myös suoran url-osoitteen kautta. Palautteen yhteyteen tulee lisätä tarrasta löytyvä sijaintikoodi, jotta voidaan paikantaa, mitä junaa ja vaunua palaute koskee. Halutessaan mukaan voi liittää myös kuvan.

Palautteen lähettäminen käy hetkessä ja se tulee suoraan omaa kanavaa pitkin VR:n asiakaspalveluun, jossa se käsitellään ja huolehditaan eteenpäin siivouskumppanille.  

”Olemme tehostaneet kaikkien liikennevälineidemme siivousta korona-aikana, ja asiakastutkimustemme perusteella se on matkustajillemme tärkeää. On hienoa, että voimme VR:n kanssa pitää huolta liikennevälineiden siisteydestä vielä entistäkin tarkemmin”, sanoo HSL:n joukkoliikenneosaston johtaja Tero Anttila.

Uudenlaista palautemallia kokeillaan ensin muutaman kuukauden ajan ja sitä muokataan tarpeen mukaan toimivammaksi. Kokeiluvaiheessa palautetta voi lähettää vain niistä junista, joista sijaintikoodin sisältävä tarra löytyy. Toimintamallia on tarkoitus laajentaa myöhemmin keväällä useampiin juniin. 

Kokeilu tehdään HSL-lähijunissa, mutta sama malli on tarkoitus ottaa myöhemmin käyttöön myös VR:n omissa lähijunissa.