Lähijuna, heijastus ikkunasta

Lähijunien asiakaspalvelu uudistuu – jatkossa kohtaat konduktöörin entistä useammin

Sekä HSL:n että VR:n lähijunissa otettiin 26.4. alkaen käyttöön uusi lähiliikennekonduktöörien palvelumalli, jonka myötä asiakaskohtaamiset lisääntyvät merkittävästi. Lähiliikennekonduktööreillä on jatkossa kaksi erilaista roolia ja työnkuvat laajenevat uusilla tehtävillä. Uudistuksissa on kuunneltu lähijunien asiakkaita: tavoitteena on lisätä henkilökunnan näkyvyyttä ja lähestyttävyyttä, parantaa asiakaskohtaamisia sekä puuttua liputtomuuteen entistä tarkemmin. Uudistukset ovat osa VR:n voittaman HSL-lähijunaliikenteen uuden operointisopimuksen palvelumallia.

Jatkossa lähijunaliikenteessä kulkee sekä palvelu- että lippukonduktöörejä. Palvelukonduktöörit keskittyvät opastamaan, neuvomaan ja auttamaan asiakkaita esimerkiksi jatkoyhteyksissä ja muissa matkustamiseen liittyvissä kysymyksissä. Lippukonduktöörit taas katsovat pareittain matkalippuja ja varmistavat matkustusoikeuden, neuvoen ja opastaen asiakkaita sen lomassa. Liputtomuuden vähentäminen on yksi HSL:n ja VR:n yhteisistä tavoitteista ja uusien roolien myötä lippujen katsominen junissa lisääntyy. Liputtomuuteen puuttuminen on tullut esiin myös asiakkaiden toiveissa.

Palvelua on kehitetty muutenkin asiakastutkimusten pohjalta. Esimerkiksi laiturialueille on toivottu lisää palvelua, joten uuden mallin myötä lähiliikennekonduktöörien laiturityöskentelyä lisätään merkittävästi. Palvelua kohdistetaan erityisesti niille asemille, jossa neuvonnalle on enemmän tarvetta, kuten lentoasemalle tai Helsingin päärautatieasemalle. Vahvistamme myös asiakkaiden turvallisuuden tunnetta, johon HSL:n tekemien tutkimusten mukaan vaikuttaa  joukkoliikenteessä eniten  näkyvä, läsnä oleva ja aktiivinen henkilökunta. Jatkossa konduktöörin voikin kohdata entistä useammin junissa ja asemilla. Lisäksi kaikki lähiliikennekonduktöörit ovat käyneet keväällä 2021 järjestyksenvalvojakoulutuksen.

Olemme tutkineet, mitä lähijunien asiakkaat haluavat ja palvelua on kehitetty näiden toiveiden sekä HSL:n tarpeiden pohjalta. Turvallinen ja täsmällinen lähijunamatka siistissä kalustossa sekä hyvä ja asiantunteva palvelu ovat tässä kulmakiviä. Viimeksi palvelumalli uudistettiin vuonna 2017, jolloin siirryttiin pareittain kiertävään konduktöörimalliin. Nyt meillä on kokemusten pohjalta selkeä näkemys, miten palvelua voitaisiin entisestään parantaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin”, kertoo lähiliikennejohtaja Anu Punola.

Tehtävänkuva laajenee, modernit työkalut arjen tukena

Lähiliikennekonduktööreille tulee myös uusia tehtäviä. Jatkossa he havainnoivat entistä tarkemmin junien kuntoa sekä junassa ollessaan että säännöllisillä asematarkastuksilla, tekevät asiakaskyselyitä ja huolehtivat junan yleisilmeestä mm. tekemällä pientä siistimistä. Osa uusista tehtävistä tulee käyttöön myöhemmin keväällä ja kesällä.

Jatkuva asiakaspalaute on tärkeää, jotta tiedämme, mihin asioihin meidän kannattaa erityisesti keskittyä. Yhtä lailla keräämme palautetta ja ideoita myös henkilökunnaltamme”, Punola jatkaa.

Jotta uudet tehtävät otetaan käyttöön sujuvasti, on henkilökunnan työvälineiden kehittämiseen panostettu. Konduktöörit kirjaavat havaintoja eri sovellusten kautta työpuhelimeensa, josta tieto välittyy eteenpäin eri järjestelmiin, muun muassa siivoukseen ja junien kunnossapitoon.

Yhteensä VR:llä on yhteensä yli 100 kehitystoimenpidettä uuden sopimuskauden mukaiseen liikenteeseen. Palvelun, työkalujen ja taustajärjestelmien lisäksi uudistetaan muun muassa junien siivoustoimintaa.


Tilaa tiedotteet sähköpostiisi